无证之罪

南京拓展东南亚文旅市场 加深与马来西亚业界合作,南京拓展东南亚文旅市场 加深与马来西亚业界合作_我的网站

A |     　　吉隆坡8月21日电 (记者 刘育英)随着中国与马来西亚旅游交流日趋活跃，中国江苏南京积极拓展马来西亚及东南亚客源市场，推动双向客源互送。    很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。　　8月下旬，南京市文化和旅游局代表团抵马，参与古晋2026年亚太旅游协会交易会，并于21日在吉隆坡举办文旅专场推介会，加强与马来西亚旅游业界的交流合作。　　南京市文化和旅游局表示，当前中马旅游合作迎来新契机，南京将持续深耕马来西亚及东南亚市场，深化机构联动，推动更多文旅产品落地。该局欢迎马来西亚游客到访南京，体验当地历史文化及旅游资源。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。（据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。然而，一些短板也随之凸显。　　会上，南京牛首山与两家马方旅行社签署合作协议，联合开发适销产品，拓宽客源渠道。今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。　　活动还介绍南京—吉隆坡航线信息，方便马来西亚游客规划行程；马来西亚旅游业者也现场分享游历南京的体验。

B | 有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。

C | 复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。

D | 新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。（王 艺）。

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Published on:09:34:54